慧聪网：您的企业在销售体系中，代理商分布是怎样的？你如何评价当前生产商与代理商之间的关系？您认为中国的代理商对企业的忠诚度和对用户的服务水平是怎样的？
大象：普茨迈斯特采用的是代理和直销混合制，以代理为主以直销为辅。代理商具有更多的灵活性对当地的市场状况比较熟悉而且容易和客户沟通。但是代理商容易以短期盈利为导向，缺乏长期目标的规划和管理。生产商一般都具有非常长的市场运营和管理经验，对品牌的把握和长远的市场发展具有战略眼光。可是，生产商在快速切入区域性市场方面缺乏对当地市场的深入了解和相应的灵活性。生产商和代理商应该相互合作扬长避短，发挥各自的优势，给客户以全面的解决方案。其实，中国的代理商都是愿意搭乘知名品牌企业的便车发展自己，大部分的代理商也都能够尽心尽力地为当地客户提供较高水平的服务。但是，有一些代理商由于缺乏系统的管理经验和合适的管理人才，在实际运作中采取了很多短期的做法，不但损害了用户的利益同时也损害了生产企业的利益。同样地，一些生产企业不顾实际情况盲目对代理商进行打压或者只是给代理商提供资金、配件、技术等支持而忽视对其管理方面的指导和培训，结果是没有从根本上帮助代理商解决应该解决的问题。最终造成代理商、生产商和客户三方不满，为各自的企业发展蒙上了阴影。因此，作为生产企业一定要及时把握代理商的运行管理状况，给以及时的培训和指导，必要时甚至给代理商提供人才培养支持，使代理商和企业融为一体，才能为客户提供更高质量的服务。
慧聪网：售前培训、服务跟踪、售后回访等贯穿整个服务过程，一般问题集中出在服务跟踪上，当用户购买产品并在使用过程中出现问题时，需要厂商及时给予解决。贵公司面对这些问题时，服务状况是怎样的？特别是当关键零部件无法快速提供、产品质保期已过等问题，企业如何处理？
大象：普茨迈斯特始终坚持为客户提供专业的培训，培训贯穿售前、售中和售后的全过程。包括泵送方案咨询、泵工理论和实践培训、现场交机培训等，使客户在售前就能掌握相关的泵送知识，为设备进入快速盈利阶段打下坚实的基础。
为了给客户提供及时有效的服务跟踪，普茨迈斯特自2008年10月开始实行大区负责制，每个大区设立大区仓库，大区下设服务点仓库，并及时调整零配件库存和当地车辆相匹配，做到地方服务点、各个大区和上海总部三级保障，特别是关键零部件的备货更是做到100%的保障。大区对当地的售后服务负责，产品在使用过程中出现问题，售后服务必须2小时内到达客户现场。质量保修索赔由大区做出决定帮助客户及时解决问题。大区服务人员必须主动拜访客户，并提交客户访问报告。大区负责制使原来集中到上海总部处理的零配件备库、索赔和售后服务回访变为由各个当地区域负责，减少了中间环节，使服务内容更加本地化、更加贴近客户，赢得了更高的客户满意度。
普茨迈斯特秉承50年品牌精神，本着“一切使客户满意”的原则，对普茨迈斯特的产品提供终身维修。特别是针对产品已经过质保期的维修，如果现场拆解发现确实是产品本身存在缺陷，普茨迈斯特仍然可以提供免费索赔维修。
慧聪网：您认为外资及合资企业相比国内企业来说，在售后服务方面有何不同，优势和劣势分别是什么？
大象：相对于国内企业，外资企业的售后服务压力要大得多，主要源于客户对外资品牌的期望值更高。外资企业的售后服务大多沿用成熟国家的售后服务管理，无论是索赔还是售后服务监控等当地都有相关的法律依据，而且客户消费心理成熟、理性。外资企业的售后服务管理更规范，但是在具体操作上缺乏一定的灵活性，再加上外资企业的售后服务在初期的服务网点不如国内企业多，使外资品牌在国内的售后服务面临巨大的挑战。例如，同样是一个很小的故障，作为国内工程机械企业对该问题已经司空见惯了，售后服务处理完成就结束了，而一个外资企业的售后服务可能还要面临质量质疑、间接索赔等额外的要求。相对于国内企业，外资企业的售后服务人员都经过了严格的售后服务培训，持证上岗，在服务过程中更关注于售后服务对品牌的影响，售后服务人员不会有一些不切实际的承诺等，客户对外资企业的售后服务质量比较放心。
普茨迈斯特机械（上海）有限公司自1995年成立以来，非常注重自己服务网络的发展。目前，除了西藏以外的省份都能找到普茨迈斯特的售后服务网点。在售后服务管理方面充分利用国外售后服务成熟的经验，结合中国客户的实际情况灵活处理。以“一切使客户满意”为目标，通过多年实践，得到了客户的认可。今后，普茨迈斯特上海更会不断加大售后服务方面的投入，在全国充实自己的服务网路，升级自己的售后服务配置，使全国范围内的零配件供应和客户服务响应时间达到2小时以内。
慧聪网：在后期的用户服务上，很多企业都推出了例如“保姆式服务”、“管家式服务”、“全国用户回访活动”等服务形式，这受到很多用户的好评。贵公司后期如何继续提高和改善针对用户的服务水平？
大象：为了更好地为用户提供后期服务，售后服务部致力于建立大区负责制，使对客户的反应时间、零配件供应和索赔等售后服务职能离客户更近、服务更加体贴。同时，强化针对客户的服务培训和主动拜访制度，“授人与鱼不如授人与渔”和“主动预防保养”理念贯穿售后服务始终。各个大区和公司总部售后服务举行的客户座谈会及时了解客户的需求，为客户提供沟通交流的平台，得到了客户由衷的好评。
慧聪网：作为国际知名品牌企业，后期的用户服务是否受制于关键配件的及时供给，从而影响到产品的售后服务水平？您是怎么看待这一状况的？
大象：普茨迈斯特机械（上海）有限公司自在上海建厂以来秉承公司“服务，改进，创造价值”的宗旨，不断改进自身零配件供应链，为客户提供7天24小时不间断发货。关键配件通过售后服务都能及时供给，如果在紧急情况下配件仓库不能保证该关键零配件的供应，生产线紧急调拨也要保证客户的正常使用。而且，针对超过十年的旧的泵车，除了特殊的电器零配件以外，其他配件全部可以国内现货提供或者制造加工。
慧聪网：售后服务是形成产品下一次销售的契机和拉力，服务水平的高低是直接影响到企业的忠诚度和美誉度。您认为“服务到永远”（海尔的服务理念）是否适用于工程机械行业？
大象：从服务意识和服务本身出发服务到永远没有问题，关键是“永远”是“多远”。因为，工程机械并不是日用品。其寿命跨度可能会达到十年甚至几十年。虽然，普茨迈斯特在设计时已经充分考虑了产品的寿命保证十年的使用，甚至今天还能发现20年前的车仍然在使用。可是，毕竟工程机械的安全性地位突显，无论是钢结构的疲劳寿命还是电器元件的可替代性，在20年以上都会面临着巨大的挑战。很多零部件在维修时都要考虑才更换总成或者进行改装，如果维修的成本基本接近于新车的采购成本，服务到永远就没有了实际的意义。
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